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海底捞做o2o 如何用产品倒逼服务

本文摘要:海底捞,一个以 的服务让人忘记的名字。这家享有100家分店的火锅连锁企业,让每一个进店消费过的顾客都可以干什么讲出一两个关于海底捞“变态服务”的案例,我们熟知海底捞的故事,却不懂它的全部。 海底捞从头到脚并没什么创意之处,这家还没营销部门和市场部门的传统餐饮企业,长久以来坚决菜品不折扣服务不折扣。 但让人车祸的是,看上去跟科技和互联网相距甚远的海底捞,早已通过一系列尝试,在移动末端享有了数量相当可观的用户群。

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海底捞,一个以 的服务让人忘记的名字。这家享有100家分店的火锅连锁企业,让每一个进店消费过的顾客都可以干什么讲出一两个关于海底捞“变态服务”的案例,我们熟知海底捞的故事,却不懂它的全部。    海底捞从头到脚并没什么创意之处,这家还没营销部门和市场部门的传统餐饮企业,长久以来坚决菜品不折扣服务不折扣。

但让人车祸的是,看上去跟科技和互联网相距甚远的海底捞,早已通过一系列尝试,在移动末端享有了数量相当可观的用户群。    海底捞目前移动app用户30余万,微信公众账号将近80万用户,支付宝钱包大约50余万用户。通过线上产品和应用于的布局,海底捞早已在线上线下互相切断的过程中,思索出有了一条自己的路径。

    海底捞为什么回头在前面    从2009年开始,海底捞规划整体门店系统的平台。在这个过程里,2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能,并且在当时就早已构建了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的切断。这为海底捞在近两年发力O2O,奠定了一个尤其最重要的基础。

    “我们IT的东西都早已作好了,我只要考虑到店外的东西,但是有很多企业还要走解决问题切断的问题,系统的问题”,海底捞信息部部长冯海龙说道。    对于大多数餐饮企业来说,系统的切断,依然是一个大难题。除了餐饮企业的投放外,餐饮行业本身的复杂性也预见了这不是一个非常简单的过程。譬如在海底捞用pad点菜,你可以只点半份菜,也可以随时退菜,这些都是海底捞的个性化服务,当然也必须后台系统的反对和切断。

    海底捞的线上布局变得比较繁杂,有自己的PC末端官网、移动APP,也分别和BAT通过百度往返号、支付宝钱包、微信公共帐号等进行了O2O涉及的尝试。    看上去集中,但却彼此连接。“这些产品和应用于,也早已构建了系统到系统之间的切断,系统到服务之间的切断,甚至系统到设备之间的切断。

比如我们的美图打印服务,它是通过我们的系统跟设备必要相连。比如我们排号系统也是一样,做了系统跟设备的相连”。    冯海龙指出,这也是为什么微信、支付宝、百度往返号自由选择和海底捞合作的原因,“他们看上了我们线下、线上这个较为原始的平台,所有定单流、缴纳流、信息流,都需要构建前端系统到后台系统的几乎切断”。

    谈及海底捞的O2O,冯海龙常常被质问的一个问题是,转化率怎么样?但他仍然企图解释,海底捞并没尤其把转化率作为一个核心指标来考核,“有时候这种投放不一定是有生产量的。也正是因为公司并没说道一定要借此获得多少的转换率,要超过什么样的条件,我们才能把精力集中于如何把更好的服务和更佳的用户体验获取给我们的客户”。    海底捞做到O2O,还是想要沿袭服务    海底捞在线下让人印象深刻印象的是服务,在线上,海底捞依然要做到服务。

    除了可以在app上订餐、叫外卖,海底捞还上线了两款休闲娱乐小游戏,一款叫hi农场,另一个叫hi拼菜,都是借出了较为风行的休闲游戏类型,再行披上海底捞的元素而来。    谈及上线游戏的目的,冯海龙指出获取店内、点餐等功能对用户来说过于过单一,期望利用游戏提升app的粘性,“不能下个单定个餐下载量是受限的,如果有一些别的功能可能会保有下来”。    去年,海底捞与印美图合作,在各个门店内获取微信照片打印服务,冯海龙的点子是,“游戏不会味,但是服务不会给用户带给价值”。从数据的对系统上看,在线上之后沿袭服务这个策略是有效地的。

“公众号以前每天追加一千多用户,上线了印美图之后每天追加六七千”。    上线印美图,重复使用投放就低约200万,对于传统餐饮企业来说是难以想象的。

但在海底捞,“上线了之后,公司内部都实在尤其好,这有可能和我们本身的企业文化有关系”,冯海龙补足。    如何用产品倒逼服务    当产品先行时,意味著要转变的不仅是消费者的用于习惯,更好的是服务人员的理解和解读。

    以海底捞的体量来说,想推展一个服务流程的转变有可能更为艰难。有所不同门店的差异和管理人员的因应程度,对结果的影响也更加必要。

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    从去年底,2013年海底捞和微信合作推展微信缴纳。根据冯海龙此前在微信公开课共享的数据,从今年1月到3月,海底捞微信订单早已快速增长到31491单,占到全网订单63%。

微信缴纳订单3446笔,占到全网缴纳比例60%。有冲击力的一点是,微信缴纳的交易额占了海底捞整体销售额的17%。    “餐饮行业是 爱人用现金的,刷卡缴纳实行了十几年,但目前缴纳比例也将近40%”,这也正是海底捞获得的效果的难以置信之处。

    但是一项看上去较慢增进行业变革的产品,实行一起也并非一帆风顺。“因为这件事的合作对我们(海底捞和微信)来说都是 次,系统的加压也要时间。刚开始系统不会经常出现各种各样的问题。

等到系统调教好,才是人的调教,前前后后大约也用了两个半月”。    门店的差异也必要要求了效果,冯海龙举例说道,譬如门店的宽带,有的门店经理接的是5M,有的是10M,20M,低的有可能是50M。“海底捞武汉的几家门店相接的都是50M的宽带,当时引微信缴纳,每个月我们都看见是这几个店门佩前茅。

多的时候他们一个礼拜微信缴纳将近千笔,门店经营者的推展起到尤其大”。    海底捞目前也在产品的细节上优化线上缴纳的环节:譬如以前结账,服务员不会再行告知否用微信缴纳。如果是的话必须在系统上自由选择后才能跑出二维码。

但是现在消费者页面结账,pad可以必要跑出二维码。省却了告知再行自由选择的过程。

    当产品实行到服务层面,接到对系统,再行展开产品的改进,就是一个相反的循环。在线上,海底捞的下一步计划,一方面是系统的之后优化,另一方面是对会员管理和数据分析做到更加多的功课。    海底捞重金投放O2O,收效如何,现在还到时交还答卷的时候。

但通过系统的合理布局,大胆的尝试和较慢的改版优化,海底捞显然走在了传统餐饮行业的前茅。    海底捞的经验也得出了一条传统餐饮企业从线下南北线上的路径。

O2O的发展过程,必不可少海底捞这类传统商家的互联网简化的尝试。当产品与市场需求高度融合,双线三路,O2O的发展才能给经营者和消费者带给实际的意义。


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